متابعات ـ إبراهيم البلوشي
كشفت “ساس”، إحدى أبرز الشركات العالمية في مجال تحليلات البيانات، في استطلاع أجري بين أفراد من المواطنين والمقيمين في المملكة العربية السعودية، عن أن 88.4 بالمئة من المستهلكين مستعدون لمواصلة تعاملهم مع الشركات التي يحصلون منها على الخدمات والمنتجات، حتى وإن تحملوا تكاليف أكبر، وذلك في مقابل تمتعهم بـ “تجربة عملاء جيدة”، لا سيما خلال الظروف المستمرة لجائحة كورونا.
وتُعدّ هذه النسبة أعلى من المتوسط البالغ 61 بالمئة بين المشاركين في الدراسة من 11 دولة في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا.
ويتسم تعامل الزبون السعودي المرموق مع الشركات بالتسامح، فغالبية المستطلعة آراؤهم (52 بالمئة) قالوا إنهم سيحافظون على علاقاتهم مع الشركات التي يتعاملون معها، ولكنهم قد يُنهون هذه العلاقة إذا مرّوا بعدّة تجارب مزعجة تتراوح بين تجربتين اثنتين وخمس تجارب. إلا أن 34 بالمئة من المستطلعة آراؤهم قالوا إنهم مستعدون لإنهاء تعاملاتهم مع شركة ما بسبب أي خطأ بحقهم قد يُرتكب من جانبها، أو بمجرد مرورهم بتجربة مزعجة معها.
وأكّد ظافر جنيد المدير العام لمنطقة شمال الخليج لدى “ساس”، أن تجربة العملاء تُعدّ المحرك الأساسي الذي يدفع المستهلكين لتكرار تعاملهم مع الشركات، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالمنتجات والخدمات الاعتيادية، وقال: “يظلّ اكتساب زبون جديد أصعب من الاحتفاظ بزبون حالي، وعلى الشركات العاملة في المملكة أن تدرك التأثير الذي تُحدثه تجارب العملاء التي تتيحها. ويمكن أن تكشف البرمجيات الاستراتيجية المختصة بتحليلات البيانات لدى الشركات عن النقاط المرتفعة والمنخفضة في تجربة العميل النموذجية، لتمنحنا المعلومات التي تجعلنا قادرين على إحداث التميّز المنشود وتحقيق التفوّق في المنافسة”.
وجاءت الأسعار في مقدمة الاعتبارات التي حددها المشاركون في الدراسة لما قبل الجائحة (46 بالمئة من المشاركين أفادوا بأنها من أعلى 3 أولويات)، عندما سُئلوا عن التغيير في توقعاتهم من مزودي الخدمة قبل الجائحة وبعدها. وارتفعت هذه النسبة قليلًا إلى 46.4 بالمئة في توقعاتهم بعد الجائحة. ومثّلت الأسعار أولوية لدى 54.1 بالمئة من المشاركين من أنحاء منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا في مرحلة ما قبل الجائحة، فيما انخفضت النسبة إلى 50.9 بالمئة بعد الجائحة. وتشير هذه النسب إلى رغبة المستهلكين في المملكة العربية السعودية في الأخذ بالاعتبار ما يتجاوز الجانب المتعلق بالأسعار وحده.
وتلا جانبٌ مهمّ آخر جانب الأسعار، تمثل في توقع التوافر المستمر للمنتجات والخدمات واستمرارها بجودتها المعهودة، إذ مثل هذا التوقع أولوية قصوى لـ 44 بالمئة من المشاركين في الدراسة الاستطلاعية من المملكة العربية السعودية قبل الجائحة و41.8 بالمئة بعدها. وينسجم هذا الانخفاض مع التوجّه الإقليمي المتمثل بانخفاض التوقع من 44.4 بالمئة قبل الجائحة إلى 43.9 بالمئة بعدها.
كذلك طلب من المشاركين تقييم تجربة المتعاملين ما قبل الجائحة وما بعدها في قطاعات معينة ولدى مقدمي خدمات محددة، وجاءت متاجر التجزئة (4.4 بالمئة ارتفاعًا)، وشركات الجوال والتلفزيون والإنترنت (4.2 بالمئة ارتفاعًا)، وشركات البقالة والأغذية (3.4 بالمئة ارتفاعًا) أهمّ مقدمي الخدمات للمتعاملين على التوالي. ولوحظ في المقابل أن أكبر انخفاض في توقعات المتعاملين تمثل في التعليم ومجموعات المحاماة (23.4 بالمئة)، متبوعة بالمطاعم (18.8 بالمئة).
وسُئل المشاركون في الدراسة عن استخدام قدرات الوصول الرقمي إلى الخدمات والمنتجات قبل الجائحة وبعدها، لتتبع مدى استخدامهم الأجهزة الرقمية وتطبيقات الهاتف المحمول في مختلف القطاعات. فقال ما يقرب من نصف المشاركين من المملكة إنهم يستخدمون أجهزتهم لتطبيقات وسائل التواصل الاجتماعي (52.8 بالمئة)، والخدمات المصرفية (52 بالمئة)، والخدمات الحكومية والعامة (49.8 بالمئة).
وضمّت القطاعات التي شهدت أكبر عدد من المتعاملين الرقميين الجدد قطاع التعليم، فالبقالة والمواد الغذائية، وكلاهما بنسبة 30.8 بالمئة، وهو الذي جاء انسجامًا مع أسلوب الحياة الجديد الذي أحدثته الجائحة. تلا ذلك العلامات التجارية الاستهلاكية، إذ أفاد 29.6 بالمئة أن الجائحة ألهمتهم التحوّل نحو المنصات الرقمية.
وقال جنيد، إن 27 بالمئة في المتوسط من المستطلعة آراؤهم في الدراسة كانوا مدفوعين نحو الحلول الرقمية تلبية لجميع جوانب حياتهم وأعمالهم بسبب الجائحة. وخلص إلى أن هذه النسبة تمثل “مجموعة واسعة من المتعاملين الرقميين الجدد الذين وجدت الشركات أنفسها مضطرة فجأة إلى التعامل معهم وتلبية احتياجاتهم”.
وفي الختام، دعا المسؤول الشركات إلى الحرص على أن تكسب القدرة على تحليل هذه البيانات الرقمية الجديدة للاستفادة منها في إنجاز تحليلات تسويقية فائقة المنفعة وتسخيرها في إثراء تجربة العملاء.
